کد مطلب : 33367
تاریخ مطلب : 1397/07/22
منبع : فرصت امروز
چگونه با راحت ترين روش ها وضعيت طيف وسيعي از مشتريان مان را بررسي کنيم؟
اطلاع از وضعيت مشتريان با شيوه هاي بازاريابي ساده
در حوزه بازاريابي فهم اينکه مشتريان به چه مي انديشند بسيار دشوار است. از آن دشوارتر تصميم گيري براي نحوه شروع فرآيند شناخت مشتري خواهد بود. آيا در اين زمينه صرف اتکا بر نظرسنجي ها کفايت مي کند؟ اگر هيچ داده کاربردي از فرآيند نظرسنجي ها حاصل نشود، چه؟ آيا واقعا زمان کافي براي انجام چنين کارهايي را در اختيار داريم؟
خوشبختانه ما در اين مقاله برخي از راهکارهاي بسيار ساده براي پژوهش و تحقيق پيرامون مشتريان را گردآوري کرده ايم. مزيت اصلي اين راهکارها ارائه شان به همراه سيستم امتيازدهي ويژه است. به اين ترتيب استفاده از آنها بسيار راحت خواهد بود.
در ادامه مقاله محورهاي ذيل مورد بررسي قرار خواهد گرفت:
• چرا استراتژي شما در شبکه هاي اجتماعي بايد شامل پژوهش در مورد مشتريان نيز باشد.
• راهکارهاي ساده براي انجام پژوهش پيرامون مشتريان که هماهنگ با بودجه هاي محدود است.
• شيوه استفاده بهينه از دوستان و اعضاي خانواده براي دستيابي به آمارهاي ارزشمند.
مزيت هاي پژوهش در مورد مشتريان چيست؟
• ايجاد اعتماد و وفاداري به برند براي مشتريان. توجه به خواسته و سير تغيير سليقه مشتريان بيانگر احترام شما به آنهاست. بر اين اساس با نمايش علاقه تان به ايجاد اعتماد و افزايش وفاداري آنها به برندتان از طريق انجام پژوهش هاي مناسب توجه آنها را به خود جلب خواهيد کرد. همچنين در بحث وفاداري برند هرچه جهت گيري شما به سوي خواسته مشتري بيشتر باشد، انگيزه وي براي خريد مداوم از شما افزايش مي يابد.
• خلق محصولات و خدمات بهتر. بي شک همه نقاط کوري دارند. به ويژه در مورد برندها اين امر بيش از هر مثال ديگري واضح است. بر همين اساس با تحقيق پيرامون آنچه مشتريان بدان علاقه دارند و البته فهرستي که بدان ها علاقه مند نيستند، توانايي بهبود کيفيت محصولات مان را به دست خواهيم آورد. در اين زمينه بايد نسبت به نظر مشتريان در ارتباط با محصولات برندمان بيش از هر گزينه ديگري توجه داشته باشيم. بر اين اساس تلاش ما بايد در راستاي حذف المان هاي نامناسب از نظر مشتري و افزودن ويژگي هاي مطلوب آنها باشد.
• محتواي بهتر. ايده هاي جالب در همه جا و از سوي همه افراد به ما مي رسند. با تحقيق در مورد علاقه مندي هاي مشتريان شما به منبع غني از ايده هاي جديد دسترسي خواهيد داشت. بر اين اساس بايد توجه ويژه اي به بحث هاي روزمره مشتريان داشته باشيم. به طور معمول اين بحث ها شامل فهرست جذابي از ايده هاي نوين مبتني بر خواست آنها خواهد بود.
• ايجاد تصوير يک شرکت آينده نگر و پيشرو. به محض اينکه نسبت به نيازها و خواسته هاي جديد مخاطب هاي تان آگاهي يافتيد، نوبت به اقدامي مناسب براي پاسخگويي به آنها خواهد رسيد. بر اين اساس بايد جلوه برندتان به عنوان شرکتي آينده نگر و پيشرو در کسب وکارش مطرح شود.
تا اينجاي مقاله ما نسبت به اهميت پژوهش پيرامون علايق و توجه به خواسته هاي مشتريان نکات اساسي را مطرح کرده است. به عنوان يک نتيجه گيري اوليه، اکنون به اهميت پژوهش در مورد مشتريان آگاه هستيم.
با اين حال پرسش اصلي هنوز پابرجاست: باتوجه به اينکه نظرسنجي يکي از ايده هاي نسبتا کهنه به نظر مي رسد، چه راهکارهاي ديگري براي دستيابي به اطلاعات موردنياز در مورد مشتريان وجود دارد؟ البته بي ترديد در اين زمينه اولويت با شيوه هاي آسان و سريع خواهد بود.
9 راهکار ساده براي ايجاد فرآيند پژوهش پيرامون مشتريان
1. استفاده از محصولات
به عنوان توصيه نخست، سري به يکي از فروشگاه ها زده و يکي از محصولات تان را خريداري کنيد. بر اين اساس هر آنچه يک مشتري معمولي به هنگام خريد محصول يا سرويسي از شما انجام مي دهد، دقيقا اقتباس کنيد. در اينجا هدف کسب تجربه اي مانند يک مشتري واقعي است. شايد در ابتدا بسيار عجيب به نظر برسد، اما با انجام چنين کاري درک بسيار واضح تري از تجربه خريد مشتريان تان خواهيد داشت. چنين تجربه اي شما را در بهبود فرآيندهاي فروش، ارائه خدمات و پاسخگويي به مشتريان راهنمايي مي کند. به عنوان خروجي، فعاليت حاضر دريافت شفافي از خواسته ها و نارضايتي هاي مشتريان به دست خواهد داد.
سطح راحتي پژوهش: 10/10. اين پژوهش نياز به زحمت و تلاش خاصي ندارد.
2. جست وجوي برندتان در Reddit
شايد Reddit يک پلتفرم تازه براي شما به حساب بيايد، با اين حال منبع اطلاعاتي بسيار غني است. بر اين اساس در هر کسب وکاري که باشيد، در اين پلتفرم نظرهاي مصرف کنندگان محصولات تان را خواهيد يافت. در حقيقت اين ويژگي اصلي Reddit است. جذابيت آن براي کسب وکارها نيز دريافت نظر واقعي کاربران در محيطي کاملا بي طرف خواهد بود.
پست هاي Reddit از معدود منابعي است که در آنها نظرات صادقانه کاربران را مشاهده خواهيد کرد. دليل آن نيز قالب گفت وگو محور آن نه با شما به عنوان توليدکننده، بلکه ميان مصرف کنندگان مختلف است، بنابراين پلتفرم حاضر يکي از بهترين منابع براي دريافت خيل عظيمي از اطلاعات کاربردي به حساب مي آيد.
سطح راحتي پژوهش: 8.10. بي شک سهولت جمع آوري اطلاعات در اين پلتفرم بسيار بالاست. با اين حال توجه داشته باشيد که هميشه نمي توان به صداقت نظرات کاربران اعتماد کرد. گاهي اوقات برخي افراد کامنت اشتباهي پيرامون محصول شما ارسال مي کنند. در برخي موارد نيز برخي کاربران به ظاهر شوخ طبع نکاتي بي پشتوانه را به عنوان مشتري واقعي برندتان مطرح خواهند کرد. بر اين اساس بايد در جمع آوري نظرات اندکي دقت به خرج داد.
3. مشاهده تبليغات رقبا در شبکه هاي اجتماعي و کانال هاي ارتباطي آنها
در ابتدا فهرستي از همه شرکت هاي رقيب تان تهيه کنيد. همچنين در اين فهرست نام برندهايي که الگوي شما در کسب وکار هستند نيز درج کنيد. سپس به سراغ تبليغات شان در شبکه هاي اجتماعي رفته و کانال هاي ارتباطي شان با مشتريان را بررسي کنيد. با مشاهده نظرات کاربران در ذيل پست هاي رقبا شما تصوير واضحي از نحوه عملکرد آنها خواهيد داشت. بر اين اساس نقاط قوت آنها را اقتباس و از کاستي هاي آنها پرهيز کنيد.
به عنوان يک کارشناس در زمينه امور تبليغاتي هميشه نظرات کاربران در شبکه هاي اجتماعي را مهم تلقي کرده ام. در حقيقت چنين مکاني يک فضاي امن براي مشتري محسوب مي شود. در نتيجه آنها بدون هيچ ملاحظه اي محصول مان را به نقد خواهند کشيد.
سطح راحتي پژوهش: 9.10. گاهي اوقات يافتن تبليغات رقبا در شبکه هاي اجتماعي دشوار مي شود. به ويژه اگر سرويس اطلاع رساني خودکار پيرامون اکانت آنها را فعال نکرده باشيد. بر اين اساس بايد به هنگام جست وجو در شبکه هاي اجتماعي دقت تان را افزايش دهيد. در غير اين صورت بسياري از مطالب رقبا را از دست خواهيد داد.
4. نگاهي کوتاه به تحليل هاي آمازون
شايد اين کار براي شما چندان خوشايند نباشد، اما بررسي نظر کارشناس هاي آمازون پيرامون محصولات تان توجيه منطقي نيز دارد. بي شک بررسي نظرات مشتريان در سايت هايي نظير Reddit به خوبي امکان پذير است. با اين حساب اصلا چرا بايد به سراغ آمازون برويم؟ اجازه دهيد پاسخ را در قالب مثالي بيان کنم. فرض کنيد شما در زمينه ارائه خدمات مشاوره در زمينه خريد خانه فعاليت داريد. امروزه علاوه بر آژانس هاي مختلف، کتاب هاي گوناگوني نيز در اين زمينه منتشر مي شود. بي شک برند شما نيز اقدام به چاپ برخي از کتاب هاي مشابه کرده است. بر اين اساس مشاهده نظر کاربران در مورد کتاب هاي مشابه و البته نمره کارشناس هاي آمازون شما را در بهبود کيفيت کتاب تان، با مقايسه اش با کتاب هاي ديگر، ياري خواهد کرد. توجه داشته باشيد که کارشناس هاي آمازون به طور معمول از ميان برترين افراد آن کسب وکار انتخاب مي شوند. بي ترديد دريافت نظر کارشناس هاي حرفه اي در مورد کيفيت محصولات رقبا و خودمان تاثير بسيار مطلوبي بر روي بهبود کيفيت آن خواهد داشت.
سطح راحتي پژوهش: 8.10. اين شيوه از پژوهش در مورد مشتريان بسيار راحت است. با اين حال بايد براي مطالعه برخي از نظرات و تحليل ها مقدار مشخصي حق اشتراک پرداخت کنيد.
5. صحبت با تيم فروش/ مشاهده فرآيند فروش
هدف اين بخش مشاهده نحوه گفتگو و تعامل اعضاي تيم فروش با مشتريان، آنچه با سليقه مشتريان جور است و آنچه از آن نفرت دارند، خواهد بود. چنين شيوه اي به طور غيرقابل پيش بيني تاثير گسترده اي بر روي کيفيت ارتباط مان با مشتريان دارد. بر اين اساس شايد امکان بهبود برخي روندها که باعث ناراحتي مشتريان مي شود، وجود داشته باشد. البته به ياد داشته باشيد که در زمينه اصلاح امور تيم فروش بهترين گزينه خواهد بود. در هر صورت آنها به بهترين شکل مشتريان را مي شناسند. بر اين اساس شايد فقط بايد از آنها درخواست بازبيني شيوه هاي فروش را داشت.
سطح راحتي پژوهش: 8.10. شايد برند شما بخش فروش نداشته باشد. در اين صورت کار شما اندکي دشوار خواهد شد. در چنين شرايطي بايد به سراغ داده هاي فروش تان رفته و آنها را به طور شخصي تحليل کنيد.
6. مصاحبه با دوستان و اعضاي خانواده که با ماهيت کسب وکارتان پيوند دارند
بله، در اينجا با نوعي مصاحبه مواجه هستيم. با اين حال ماهيت اين نوع مصاحبه با گونه هاي سنتي و تاريخ مصرف گذشته فرق دارد. بر اين اساس گفت وگو با دوستان و اعضاي خانواده امکان طرح پرسش هايي بسيار ريز و ظريف تر که در مصاحبه هاي معمولي تعرض به حريم شخصي افراد تلقي مي شود، فراهم مي کند. به علاوه چنين مصاحبه هايي کاملا رايگان خواهند بود. در ابتدا از آنها تقاضاي پاسخگويي صريح و بي تعارف را نماييد. سپس سوال هاي خود را طرح کرده و منتظر پاسخ بمانيد. به هنگام دريافت پاسخ ها به هر کدام از آنها نمره اي براساس ارزيابي تان از سطح صداقت طرف مقابل بدهيد. در پايان نيز براساس پاسخ ها به بررسي نقاط ضعف برندتان در تعامل با مشتريان بپردازيد.
سطح راحتي پژوهش: 5.10. استفاده از دوستان و اعضاي خانواده براي دريافت اطلاعات حياتي در زمينه کسب وکار هميشه اقدامي پرخطر محسوب مي شود. در هر صورت احتمال تاثيرگذاري رابطه شخصي تان با آنها بر روي پاسخ هاي ارائه شده وجود دارد. با اين حال به نظر من مزيت هاي مصاحبه شخصي با دوستان و اعضاي خانواده بر خطرهاي آن برتري دارد.
7. بررسي جعبه اعتراض هاي ديجيتالي
بي ترديد مطالعه نظرهاي منفي پيرامون برندتان سخت ترين کار دنياست. در هر صورت شما تلاش زيادي براي موفقيت کسب وکارتان انجام مي دهيد. دريافت بازخورد منفي در اين شرايط مطلوب هيچ فردي نيست. با اين حال بررسي نظرهاي منفي مزيت دستيابي به بانک اطلاعاتي وسيعي در مورد کاستي هاي بخش هاي مختلف برندمان را نيز دارد. به همين دليل به سراغ شبکه هاي اجتماعي رفته و در پلتفرم هاي مختلف به دنبال نظرهاي منفي بگرديد. خوشبختانه هميشه امکان يافتن صفحه هايي که مخصوص بيان شکايت هاي مشتريان از کيفيت محصولات مختلف است، وجود دارد. در اين صفحه ها به دنبال ايرادات برند خود بگرديد. در نهايت نيز اقدام به رفع آنها ضروري خواهد بود.
سطح راحتي پژوهش: 7.10. بي شک پذيرش انتقاد بسيار دشوار است. هضم آن نيز دشوارتر خواهد بود. با اين حال ارزشش را دارد.
8. بررسي داده هاي موجود
فيس بوک و ديگر پلتفرم هاي اجتماعي بزرگ معمولا آمارهاي دقيقي براي برندها و صفحات تجاري توليد مي کنند. چنين راهکاري براي دريافت اطلاعات يکي از ساده ترين و در عين حال کم هزينه ترين شيوه هاي موجود به حساب مي آيد. به واقع استفاده از کلمه کم هزينه براي اين راهکار حق مطلب را ادا نمي کند، زيرا دسترسي به اين داده ها کاملا رايگان است. بي شک داده هاي دريافتي در برخي موارد از اتفاقات جالبي پيرامون برندمان حکايت دارد.
سطح راحتي پژوهش: 10.10. اين اقدام نياز به تحمل سختي خاصي ندارد. فقط به اکانت تان در شبکه هاي اجتماعي متصل شده و آمارها را دريافت کنيد.
9. تحليل کليدواژه هاي مهم
در ابتدا کليدواژه هاي مرتبط با کسب وکارتان را بيابيد. در مرحله بعد استراتژي برندتان در شبکه هاي اجتماعي را براساس استفاده از آنها بنا کنيد. در حقيقت بسياري از کاربران در شبکه هاي اجتماعي از هشتگ ها براي دستيابي به محتواي موردنظرشان استفاده مي کنند. بر اين اساس توجه به آنها و استفاده بهينه شان بسيار ضروري خواهد بود. همچنين با بررسي هشتگ هاي محبوب امکان مشاهده مطالب موردعلاقه کاربران نيز وجود دارد. بي ترديد آگاهي از تغييرات طبع و سليقه مشتريان نقش مهمي در بهبود فرآيند ارتباط با آنها دارد. استفاده از نتايج چنين پژوهشي براي خلق ايده هاي نوين در زمينه فعاليت در شبکه هاي اجتماعي اقدام منطقي خواهد بود.
سطح راحتي پژوهش: 10.10. اين راهکار نيز يکي ديگر از شيوه هاي بسيار راحت و ساده به حساب مي آيد.
تمام ايده هاي اين مقاله نمونه هايي هستند که شما در ساده ترين حالت ممکن مي توانيد انجام دهيد. به اين ترتيب تصوير برندتان در نزد مشتريان تا حد زيادي تقويت خواهد شد. توجه داشته باشيد که نيازي به پيگيري همه روش هاي اين مقاله در زمان واحد نيست. در ابتدا يک يا دو مورد را انتخاب و پيگيري کنيد. سپس به سراغ ساير نمونه ها برويد.
شايد در ابتدا مشاهده نتايج پژوهش ها براي شما بسيار دشوار باشد. با اين حال پس از امتحان چند طرح مختلف به اين نتايج عادت خواهيد کرد. در حقيقت ناآگاهي ما نسبت به تغيير سليقه يا نارضايتي مشتريان به معناي رضايت آنها از شرايط جاري نيست. بر اين اساس بايد به سراغ کسب درکي نزديک از ايده هاي آنها حرکت کنيم. در غير اين صورت به زودي مشتريان مان را از دست خواهيم داد.