در
رابطه با مقوله مشتريان خوب و يا بد، بسياري از افراد بر اين باور هستند
که برخي از مردم به طور طبيعي مي توانند به مشتريان خوبي براي آنها تبديل
شده و برخي ديگر از اين قابليت برخوردار نيستند. با اين حال واقعيت اين است
که عملکرد شما نيز در نحوه رفتار افراد تاثير بسزايي خواهد داشت. براي
مثال در صورتي که خدمات پس از فروش مناسبي را نداشته باشيد، اين امر بسيار
طبيعي خواهد بود که مشتريان رفتار مناسبي را با شما نداشته و به مشتري دائم
شما تبديل نشوند. به همين خاطر در اين رابطه نمي توان مطلق صحبت کرد. در
اين رابطه نتايج آمارها حاکي از آن است که اتفاقات ناخوشايند، مدت زمان به
مراتب بيشتري در ذهن خواهند ماند.
به همين خاطر نيز بايد تا حد
امکان از وقوع چنين اتفاقاتي جلوگيري کنيد. در اين رابطه اين امر که نسبت
به نحوه ارتباط با مشتري به سطح آگاهي مناسبي دست پيدا کنيد، خود در اين
رابطه راهنماي عمل شما خواهد بود. اگرچه مقالات متعددي در رابطه با اقدامات
ضروري در راستاي حفظ مشتري، به چاپ رسيده است. با اين حال در اين مقاله و
در رويکردي متفاوت به بررسي 7 اقدامي که باعث از دست دادن مشتريان شما مي
شود، خواهيم پرداخت.
1-عدم آموزش درست و مستمر کارمندان
اين امر که انتظار داشته باشيد
تا افراد با توجه به قابليت هاي خود به صورت خودمختار با مشتريان رفتار
کنند، تنها نشان دهنده عدم اهميت آنها براي برند شما خواهد بود. در اين
رابطه برند مک دونالد از جمله پيشگامان آموزش کارمندان خود محسوب مي شود که
با آموزشي درست، عملکرد تمامي شعبه هاي خود در نقاط مختلف را يکسان کرد.
همين امر نيز رضايت حداکثري مشتريان را به همراه داشته است و از جمله مهم
ترين دلايل جهاني شدن اين شرکت محسوب مي شود.
در اين رابطه توجه داشته باشيد
که آموزش هاي شما تنها در رابطه با نحوه ارتباط با مشتريان نبايد باشد.
درواقع شما بايد تمامي نيازها و انتظارات را مدنظر خود قرار دهيد. به همين
خاطر ضروري است تا همواره به دنبال به روز نمودن اطلاعات کارمندان خود
باشيد. همين امر نيز ضرورت استمرار آموزش هاي شما را به اثبات خواهد رساند.
مطلب مرتبط: 5 علت اصلي از دست دادن مشتري
2-تعطيلي خدمات شرکت براي مدتي طولاني
در اين رابطه توجه داشته باشيد که شما در کسب و کار
خود تنها نيستيد و اين امر باعث مي شود تا افراد همواره به گزينه هاي
ديگري نيز دسترسي داشته باشند. در موارد متعددي مشاهده شده است که خدمت
رساني شرکت ها به دلايل مختلفي براي مدتي مختل مي شود. اين امر اگرچه طبيعي
است با اين حال نبايد اجازه دهيد که ميزان و مدت آن ها بيش از حد انتظار
باشد.
براي مثال اين امر که تاسيس
نمايندگي جديد شما بيش از حد طولاني شود، بدون شک اشتياق شکل گرفته در
مشتري به علت تبليغات شما از بين خواهد رفت و ديگر تاثير اوليه لازم را به
همراه نخواهيد داشت. به همين خاطر نيز لازم است تا همواره در تلاش براي
شبانه روزي کردن خدمات خود باشيد. با اين حال ميزان خدمت رساني در اين
رابطه نيز در شرکت هاي مختلف، متفاوت خواهد بود. با اين حال نيازهاي اوليه
مشتريان بايد به صورت شبانه روزي تامين شود.
3-غيرحرفه اي جلوه کردن
بسياري از موفق ترين
کارآفرينان، همواره به اهميت پوشش و ظاهر کار اهميت ويژه اي را از خود نشان
داده اند. علت اين امر نيز به اين خاطر است که نخستين چيزي که مشتري در
ارتباط با شما با آن مواجه خواهد شد، همين موضوع است. براي مثال اين امر که
کارمند شرکت شما با ظاهري ناآراسته بخواهد با مشتري ارتباط برقرار کنند،
بدون شک تجربه چندان جذابي در ذهن مخاطب شکل نخواهد گرفت. به همين خاطر
لازم است تا نسبت به اين اصل اطمينان لازم را کسب کنيد.
همچنين اين امر که کارمندان خود
را به پوششي يکسان برسانيد، در حرفه اي تر جلوه کردن شما تاثير بسزايي
خواهد داشت. با اين حال توجه داشته باشيد که بهتر است تا يونيفرم هاي تهيه
شده براساس رتبه و وظيفه گروه هاي مختلف، تفاوت هايي را داشته باشد تا
شناسايي افراد به مراتب ساده تر شود.
مطلب مرتبط: 4 روش ساده براي جذب مشتري
4-عدم شکل گرفتن خاطرات مثبت در ذهن مخاطب
اين امر که اجازه ندهيد تا
مشتري با ناراحتي شرکت شما را ترک کند، از جمله مواردي است که بقاي شرکت
شما را تضمين خواهد کرد. در اين رابطه اگرچه برخي بر اين باور هستند که اين
نبايد خود را براي حفظ يک مشتري به زحمت انداخت و اين امر باعث خواهد شد
تا از توجه به موقعيت هاي جديد باز بمانيد، با اين حال توجه داشته باشيد که
از دست دادن حتي يک مشتري به معناي جذب آنها از سوي برندهاي رقيب خواهد
بود و با توجه به اهميت تبليغات انساني، اين افراد بدون شک ديگر برند شما
را به کسي معرفي نخواهند کرد.
در اين رابطه اگرچه نمي توان
تمامي افراد را راضي نگه داشت و اين خواسته کاملا آرماني محسوب مي شود، با
اين حال تلاش هاي شما براي اين امر بايد مشهود باشد. در اين رابطه توجه
داشته باشيد که بسياري از افراد ممکن است تاکنون به فکر استفاده از برند
شما نيفتاده باشند، به همين خاطر در صورتي که بتوانيد يک خاطره خوش را در
ذهن آنها ايجاد کنيد، بدون شک نظر آنها در اين رابطه تغيير خواهد کرد. به
همين خاطر نبايد تنها به تبليغات رايج خود را محدود کنيد.
5-عدم صداقت کافي
اگرچه شما نيازمند به کار بردن
تکنيک هايي در راستاي ايجاد ترغيب بيشتر در افراد خواهيد بود با اين حال
اين امر نبايد باعث شود تا به مشتريان خود دروغ بگوييد. براي مثال شما با
ايجاد امکان تجربه کردن محصول، مي توانيد تجربه اي مطلوب را در ذهن آنها
ايجاد کنيد. با اين حال در صورتي که بخواهيد مواردي غيرحقيقي را در رابطه
با شرکت و يا محصولات خود بيان کنيد، بدون شک موفقيت بلندمدت براي شما
بسيار سخت خواهد شد.
در اين رابطه اگرچه شما نيازي
به گفتن تمامي اطلاعات شرکت خود نخواهيد داشت، با اين حال نبايد اين امر
باعث شود تا شما اطلاعاتي نادرست را در اختيار مشتريان خود قرار دهيد. در
نهايت فراموش نکنيد که اطلاعات دقيق، از جمله عوامل بسيار مهم سازنده شخصيت
و وجهه شرکت شما محسوب خواهد شد.
6-عدم پشتيباني و خدمات پس از فروش مطلوب
اين امر که مشتري حس کند که شما
تنها به دنبال فروختن محصول خود بوده ايد، باعث خواهد شد تا يک حس کاملا
بد در آنها شکل گيرد. ضرورت اين امر تنها در رابطه با احترام به مشتري
نبوده و بسياري از نيازهاي افراد درست بعد از خريد محصول شکل مي گيرد.
براي مثال ممکن است مشتري شما
در مواجهه با محصول با مشکلي مواجه شود که در صورت عدم پاسخگويي مناسب و
سريع شما بدون شک نارضايتي در آنها شکل خواهد گرفت. در نهايت توجه داشته
باشيد که لازم است تا پيام ها و تماس ها را مورد بازبيني قرار داده و با
اين اقدام نسبت به ضعف هاي خود آگاه شويد.
مطلب مرتبط: جذب دوباره مشتريان از دست رفته
7-عدم وجود يک مزيت و يا امتياز ويژه
افراد همواره بايد دلايلي براي
انتخاب شما و عدم مراجعه به ساير برندها داشته باشند. تعداد موارد اين امر
به هر ميزاني که بيشتر باشد، بدون شک رضايت خاطر بالاتري را براي شما به
همراه خواهد داشت. در اين رابطه توجه داشته باشيد که نبايد اجازه دهيد تا
اين باور در ذهن مخاطب شکل گيرد که در صورت مراجعه به برندي ديگر، مي
توانستند، رضايت بيشتري را دريافت کنند. به همين خاطر لازم است تا برنامه
اي مداوم براي ارتقاي سطح کاري و خدمات خود داشته باشيد.
به عنوان نکته پاياني فراموش
نکنيد که لازم است تا اولويت اول را رضايت مشتريان خود قرار دهيد و باور
داشته باشيد که اين امر به اندازه کافي و حتي بيشتر از اين امر که کسب
درآمد و اولويت نخست شما باشد، براي شما سودآور خواهد بود. همچنين نبايد
سطح کاري خود را تنها به موارد معرفي شده محدود کرد. با بازبيني و نگاهي
واقع بينانه به اقدامات خود نيز به نقاط ضعف بسياري برخورد خواهيد کرد که
ضروري است تا براي رفع آنها برنامه هايي منطقي داشته باشيد.